于是，maggie又用事例向大家解释。

jessie幽幽地说：“我是中国人，我信佛，我不认识上帝。”

“前台主发现，当时城景无烟房已经全卖完。这次是因为我们酒店服务员的失误造成的，而且，前台主还发现，李女士这是第一次住我们酒店，她本人是一家大公司的销售经理，她所在公司准备大力开拓海门的业务市场，这也意味着日后，李小经常来海门的可能很大。因此，前台主决定，将李女士的城景无烟房免费升级到海景无烟房。”

一般情况下，看视频等可以引大家的注意，但是这批学员相反，穆亦漾注意到，有好些学员在看视频的过程中，又再次打起哈欠。

趁着这个机会，maggie放了几段视频教学录像，正确的示范在何时不能说不，何时可以说不。

“李女士对这一理结果非常满意，因为她觉得，虽然酒店员工犯了错误，但是

补救，这里是指客人投诉后我们采取的措施。前面已经说过，一个客人的糟糕验会导致100个客人知这次的糟糕验，可能会给酒店造成大的声誉和经济的损失。所以，如何让客人重新对我们酒店恢复满意度，挽回客人，这是关键。

那个胖大厨伸了懒腰，总结一句：“我觉得，我们学的这个内容，用一句话来说，顾客就是上帝。”

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“前台主听了客人的投诉后，上真诚给给李女士歉，并且立即跟理。经询问订单得知，客人要求预订的是无烟房，只是由于预订的错误，把无烟房成了烟房。”

哦，原来如此。这个答案，穆亦漾也不知。因为酒店基础知识里没有提到这些。听到明工这么说，穆亦漾赶用笔在笔记本上写下来。

只是，在客人投诉时，我们虽然跟客人歉，但是，绝对不能盲目地承认错误及包承担责任。因为，我们无法明确地确认客人不满的源是不是就是由酒店引起的。

字面上的意思，我们都能理解。但是，怎么作，大家就不见得容易理解。

看到maggie又是，还是提问：“为什么？”

星球酒店是五星级酒店，它的消费可不便宜，不是随都可以消费得起的，也就是说，它的消费人群是有针对的。只要你有钱，你可以随心所的消费；如果你有很多的钱，那么你很有可能就是酒店的vip客人，可以享受普通客人不能享受的特权。所以说，有时候，金钱确实可以在质方面有发言权。

穆亦漾想了想，觉得这么说，也是有理的。

“一位从金陵来海门差的李女士通过旅游团订房，第一次住我们酒店，但是她住时才发现，她要求预订的是标准城景无烟房，可是她在房间里闻到很的烟味。这让她非常生气。于是，她直接来到前台，向前台服务员投诉。”

第三，确认。在客人反映问题时，我们要认真地复述客人的话语，跟客人确认，以免造成客人和我们自己的互助误解。

这个为什么，大家都噤声，全不约而同的看着明工。因为这次员工职培训中没有工程的员工，只有工程的老大参加。看到众人的目光，明工笑着给大家解释：“因为消防栓是属于消防设备，我们不能把任何品放在消防设备前面，阻挡消防设备的正常使用。”

比如，如果一个住店客人发生腹时，我们绝对不能说“这是我们的错”或者说“都是我们造成的”。因为腹的原因有很多，我们无法确认这是客人在酒店用餐后造成的，因为也有可能是客人在别的地方用餐后，回到酒店才发生腹；也有可能是客人来海门旅游，土不服或者天气变化的原因等造成腹；这些都有可能是造成客人腹的原因。在没有最终确认源时，我们绝不能说“这是我们的错”。

短暂的休息结束后，maggie继续给大家培训如何补救。

首先，当客人投诉时，我们首先跟客人歉。因为不怎么说，客人之所以投诉，那是因为他觉得自己在酒店里受不到公正的待遇。所以，我们的第一步就是先跟客人歉，说句“对不起，很抱歉发生这事”，以表歉意。

其次，在客人投诉时，我们一定要认真倾听。只有我们认真倾听，向客人展示我们是在想办法弥补客人的损失，表示我们是在认真地对待客人的投诉，表示我们的诚意。

好容易熬到了休息时间，虽然只有短暂的15分钟，但是学员们也都很满足了。

最后，采取措施积极补救。我们了解客人投诉的原因，然后采取措施，行补救，让客人满意，最终使他的投诉转为满意。这个理想的结果，就是我们理客人投诉的最终目标。 [page]

大家被逗笑了，胖大厨也笑着说：“那我改一下，不是‘顾客就是上帝’，而是‘用钱说话。’”