酒店愿意承认自己的错误，认真地对待此事，及时理并给她一个满意的理结果。因此，她对酒店的印象非常好。当下表示，日后来海门时，还会继续住星球酒店。”

maggie看到又有人开始睡，心里非常无奈，但是没办法，只能继续往下说：“这个事例告诉我们，只要我们的补救措施得好，那么，客人的糟糕验也会变成一次令她们印象刻的满意的验。”

故事很圆满，大家面面相觑，没人有任何疑问和意见要发表。如果，大多数客人的投诉都能得到圆满的解决，这是双方都满意的局面。但是如果碰到一些特别挑剔难伺候的客人，问题可不是那么好解决的。日后，穆亦漾在工作当中，有会。

接下来，又以是一连串的视频示范。在学员们的煎熬中，上午的培训终于结束。

上午的时间是熬过去，可是还有下午的时间。吃饱喝足之后，特别容易犯困。这不，学员里，除了穆亦漾少数几个人神依旧之外，其他的人的双已经快要眯上了。

下午的培训内容主要是酒店的指导原则和心价值。这八大指导原则和十一项心价值，有意思的，穆亦漾印象中较为刻的有两条。

首先，关于理层的。它要求领导都必须要有追求经营业绩的魄力。为领导者，如果他自己本都不关心业绩，在这风气的影响下，酒店的经济效益可想而知。

其次，有一条是与员工有关。它指的是要创造一个在工作上即有利于员工实现他们的发展目标，又有利于实现个人生活目标的环境。这一倒是人化。事实上，在员工发展这一，它确实得很好。在星球集团里，只要你有才能，很快就会人地，不用担心排资论辈论资历等。

至于心规范，更多的与对客服务的标准有关。

比如，遇到客人时，要情礼貌地与客人打招呼，如果知客人姓名的情况下，还应主动称呼客人的姓名。就像涂壹由，如果不是穆亦漾知她姓名后上称呼她涂女士，说不定她当时真的被骂惨。

还有，在走廊遇到客人时，要侧主动让客人先行。为客人指路时，应掌心向上，五指并拢为客人指明方向，情况允许时应尽量陪同客人前往。

此外，星球酒店还积极参与政府相关单位和公益团的保护环境关自然的活动等。例如，与当地民间志愿者团队一起去清洁沙滩、问老人院等。

maggie发现，也只有在说到这些不是很形式化的内容时，学员们的注意力才比较集中，这个发现让她很痛。所有的成员当中，就数穆亦漾那桌的互动和响应多一，其它桌的学员们，大多是“我就静静地看着你，不说话”的表情。

她只有寄希望于明天也就是最后一天的培训，这个局面会好转一。

第三天的培训终于来了，所有的学员们都松了一气。因为，今天的培训内容很简单，上午行团队游戏，下午参观酒店和消防灭火的培训，在晚上的时候和理层一起用晚餐，一整天的行程就结束。

第一个团队游戏，名称是人空中凳。首先，学员们分成两批，每批10个人。先把10张凳摆成一圈，大家坐在凳上，然后大家仰躺下来，把背和脑袋靠在旁边队友的上，再把凳掉，所有人悬空的状态持续10秒钟就是胜利。

胖大厨那一队先行游戏，穆亦漾她们那队就在旁边观。胖大厨可怜的，因为他太胖了，当他的凳被掉时，他上摔到地上，不仅他摔，被他靠的队友也摔了，是因为承受不了他的重而摔的。整个画面稽得很，大家都哄然大笑，他的队友包括他自己都不好意思地笑起来。